Anderes als in einer industriellen Produktion kann in der Administration nur ein kleiner Teil in strukturierten Prozessen vorgedacht werden. Meistens sind sie unstrukturiert oder nur in Teilen strukturierbar, denn sie sind nicht oder kaum vorhersehbar. Diese Prozesse oder Fälle können deshalb nicht Ereignis- sondern müssen Sachbearbeiter-gesteuert werden.
Praxis-Tipp: Hüten Sie sich davor, Prozesse zu (über-)designen in denen „Sachbearbeiter“ für einen Fall verantwortlich sind und aufgrund ihrer Erfahrung entscheiden, was die nächsten Schritte sind, und wen sie an der Bearbeitung des Falls beteiligen. Ein Task Management-Tool, welches Transparenz, Verbindlichkeit und Verlässlichkeit herstellt, genügt oft.