Aus der Praxis

“Entschuldigung!” ist nicht gut genug

Erstmalig konnte eine Studie zur Behandlung von Kundenreklamationen auf der Basis von gefilmten echten Situationen an Kundendienstschaltern an US- und UK-Flughäfen erstellt werden. Die Studie, schreibt die Harvard Business Review in ihrer Jan-Feb-Ausgabe, kommt zu zwei hauptsächlichen Schlussfolgerungen:

1.     Mitarbeitende, die sehr empathisch reagierten und versuchten, klug und frohgemut zu wirken, machten einen schlechten Job – insbesondere wenn dieses Verhalten über den ersten Moment der Unterhaltung anhielt.

2.     Kunden interessierten sich weniger für das eigentliche Resultat (ob bspw. das verlorene Gepäckstück schnell gefunden wurde), sondern viel mehr für den Prozess, wie der/die Angestellte versuchte zu helfen.

Fazit: Wenn sich die Person im Kundenkontakt zu oft entschuldigt oder Mitleid zeigt, steigert das höchstens die Frustration des Kunden. Der Kunde hat das Gefühl, dass sein Gegenüber sich nicht wirklich um das Problem kümmert. Eine Entschuldigung in den ersten Sekunden kann zwar besänftigend wirken. Danach sollte man sich aber mit aller Energie und Kreativität darauf konzentrieren, nach möglichen Lösungen für das Problem suchen. Und dabei unbedingt mit dem Kunden sprechen und ihn am Brainstorming zur Problemlösung teilhaben lassen. Obwohl nicht alle Lösungsansätze zum Ziel führen, ist es wichtig, die Bemühung dazu laufend zu kommunizieren. Der Kunde schätzt dieses Verhalten mehr, als immer wieder eine Entschuldigung, wenn etwas nicht klappt.

Eine PDF-Kopie des HBR-Artikels steht für Sie auf PIXAS zum Download bereit.

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